CRM to skrót od wyrażenia Customer Relationship Management co oznacza zarządzanie relacjami z klientami. W specjalistycznej literaturze można spotkać się ze stwierdzeniem, że nie ma jednoznacznej definicji CRM. Doktor Robert Shaw, Shaw Consulting, autor “Measuring and Valuing Customer Relationships” wyjaśnia to pojęcie następująco:

CRM jest to interaktywny proces uzyskiwania optymalnej równowagi między inwestycjami organizacji a satysfakcją jej klientów w celu maksymalizacji zysku.

Z mojego punktu widzenia, konsultanta zajmującego się wdrożeniami CRM, jest to definicja, która najbardziej odzwierciedla filozofię CRM.